EFF20 - Développer son aisance au téléphone

Dernière mise à jour : 21/01/2020

Description
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-->Autodiagnostic Les grands enjeux de la communication au téléphone 
  • Les règles de la communication au téléphone
  • Adapter sa communication au téléphone
  • Mesurer l'impact de son  attitude auprès de ses interlocuteurs
 Adapter sa communication par téléphone
  • Les enjeux de la communication non verbale
  • [list]
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Apprendre à se sourire
  • Se débarrasser d'un tic de langage parasite
  • Les enjeux de l'écoute active et l'écoute passive
  • Choisir son vocabulaire
  • [/list]
    Mises en situation et jeux rôle Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels
    • Personnaliser son appel
    • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
    • [list]
    • Écouter l'usager pour mieux le comprendre
    • Le questionner pour mieux comprendre son besoin
    • Reformuler si besoin
    [/list]
    • Apporter une réponse argumentée
    • Savoir faire face aux objections et  recentrer l'entretien
    • Savoir conclure 
    Mise en pratique : entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des usagers et les mises en attente. Adopter la bonne posture lors d'un entretien téléphonique 
    • Développer son empathie 
    • Renforcer son assertivité 
    • Gérer le timing d'un entretien 
    • S'adapter à son interlocuteur et à son comportement
    • Savoir gérer ses émotions et prendre du recul par rapport à la situation 
    Mise en pratique : traiter des objectionsSimulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebondDebriefing collectif  
    Objectifs de la formation
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    • Intégrer les grands principes de la communication au téléphone
    • Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
    • Mener de façon active un entretien téléphonique
    Public visé
    Toute personnes en relation avec les usagers ou le personnel en interne/Agent d'accueil
    Prérequis
    Aucun

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