EFF20 - Développer son aisance au téléphone

Dernière mise à jour : 21/01/2020

Description
<!--
/* Style Definitions */
p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
{mso-style-unhide:no;
mso-style-qformat:yes;
mso-style-parent:"";
margin:0cm;
margin-bottom:.0001pt;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:12.0pt;
mso-bidi-font-size:10.0pt;
font-family:"Times New Roman";
mso-fareast-font-family:"Times New Roman";}
.MsoChpDefault
{mso-style-type:export-only;
mso-default-props:yes;
font-size:11.0pt;
mso-ansi-font-size:11.0pt;
mso-bidi-font-size:11.0pt;
font-family:"Calibri","serif";
mso-ascii-font-family:Calibri;
mso-ascii-theme-font:minor-latin;
mso-fareast-font-family:Calibri;
mso-fareast-theme-font:minor-latin;
mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin;
mso-bidi-font-family:"Times New Roman";
mso-bidi-theme-font:minor-bidi;
mso-fareast-language:EN-US;}
.MsoPapDefault
{mso-style-type:export-only;
margin-bottom:8.0pt;
line-height:107%;}
@page WordSection1
{size:612.0pt 792.0pt;
margin:70.85pt 70.85pt 70.85pt 70.85pt;
mso-header-margin:36.0pt;
mso-footer-margin:36.0pt;
mso-paper-source:0;}
div.WordSection1
{page:WordSection1;}
/* List Definitions */
@list l0
{mso-list-id:1488126549;
mso-list-type:hybrid;
mso-list-template-ids:1492309330 67895297 67895299 67895301 67895297 67895299 67895301 67895297 67895299 67895301;}
@list l0:level1
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Symbol;}
@list l0:level2
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:o;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:"Courier New";}
@list l0:level3
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l0:level4
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Symbol;}
@list l0:level5
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:o;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:"Courier New";}
@list l0:level6
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}
@list l0:level7
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Symbol;}
@list l0:level8
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:o;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:"Courier New";}
@list l0:level9
{mso-level-number-format:bullet;
mso-level-text:;
mso-level-tab-stop:none;
mso-level-number-position:left;
text-indent:-18.0pt;
font-family:Wingdings;}

-->Autodiagnostic Les grands enjeux de la communication au téléphone 
  • Les règles de la communication au téléphone
  • Adapter sa communication au téléphone
  • Mesurer l'impact de son  attitude auprès de ses interlocuteurs
 Adapter sa communication par téléphone
  • Les enjeux de la communication non verbale
  • [list]
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Apprendre à se sourire
  • Se débarrasser d'un tic de langage parasite
  • Les enjeux de l'écoute active et l'écoute passive
  • Choisir son vocabulaire
  • [/list]
    Mises en situation et jeux rôle Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels
    • Personnaliser son appel
    • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
    • [list]
    • Écouter l'usager pour mieux le comprendre
    • Le questionner pour mieux comprendre son besoin
    • Reformuler si besoin
    [/list]
    • Apporter une réponse argumentée
    • Savoir faire face aux objections et  recentrer l'entretien
    • Savoir conclure 
    Mise en pratique : entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des usagers et les mises en attente. Adopter la bonne posture lors d'un entretien téléphonique 
    • Développer son empathie 
    • Renforcer son assertivité 
    • Gérer le timing d'un entretien 
    • S'adapter à son interlocuteur et à son comportement
    • Savoir gérer ses émotions et prendre du recul par rapport à la situation 
    Mise en pratique : traiter des objectionsSimulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebondDebriefing collectif  
    Objectifs de la formation
    <!--
    /* Style Definitions */
    p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
    {mso-style-unhide:no;
    mso-style-qformat:yes;
    mso-style-parent:"";
    margin:0cm;
    margin-bottom:.0001pt;
    mso-pagination:widow-orphan;
    font-size:12.0pt;
    mso-bidi-font-size:10.0pt;
    font-family:"Times New Roman";
    mso-fareast-font-family:"Times New Roman";}
    .MsoChpDefault
    {mso-style-type:export-only;
    mso-default-props:yes;
    font-size:11.0pt;
    mso-ansi-font-size:11.0pt;
    mso-bidi-font-size:11.0pt;
    font-family:"Calibri","serif";
    mso-ascii-font-family:Calibri;
    mso-ascii-theme-font:minor-latin;
    mso-fareast-font-family:Calibri;
    mso-fareast-theme-font:minor-latin;
    mso-hansi-font-family:Calibri;
    mso-hansi-theme-font:minor-latin;
    mso-bidi-font-family:"Times New Roman";
    mso-bidi-theme-font:minor-bidi;
    mso-fareast-language:EN-US;}
    .MsoPapDefault
    {mso-style-type:export-only;
    margin-bottom:8.0pt;
    line-height:107%;}
    @page WordSection1
    {size:612.0pt 792.0pt;
    margin:70.85pt 70.85pt 70.85pt 70.85pt;
    mso-header-margin:36.0pt;
    mso-footer-margin:36.0pt;
    mso-paper-source:0;}
    div.WordSection1
    {page:WordSection1;}
    /* List Definitions */
    @list l0
    {mso-list-id:1488126549;
    mso-list-type:hybrid;
    mso-list-template-ids:1492309330 67895297 67895299 67895301 67895297 67895299 67895301 67895297 67895299 67895301;}
    @list l0:level1
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:Symbol;}
    @list l0:level2
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:o;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:"Courier New";}
    @list l0:level3
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:Wingdings;}
    @list l0:level4
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:Symbol;}
    @list l0:level5
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:o;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:"Courier New";}
    @list l0:level6
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:Wingdings;}
    @list l0:level7
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:Symbol;}
    @list l0:level8
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:o;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:"Courier New";}
    @list l0:level9
    {mso-level-number-format:bullet;
    mso-level-text:;
    mso-level-tab-stop:none;
    mso-level-number-position:left;
    text-indent:-18.0pt;
    font-family:Wingdings;}

    -->
    • Intégrer les grands principes de la communication au téléphone
    • Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
    • Mener de façon active un entretien téléphonique
    Public visé
    Toute personnes en relation avec les usagers ou le personnel en interne/Agent d'accueil
    Prérequis
    Aucun

    M'inscrire à la formation

    L'équipe du CFPA traite toutes vos demandes d'inscription dans un délai maximum de 48h.
    Ajouter au panier
    Le traitement de vos demandes d'inscription.
    L'équipe du CFPA traite toutes vos demandes d'inscription dans un délai maximum de 48h.
    Prochaines Sessions
    • Désolé, cette formation n'est pas programmée pour le moment.
      Si vous êtes responsable formation, vous pouvez faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

    Catalogue de formation propulsé par Dendreo,
    logiciel spécialisé pour centres et organismes de formation