EFF18 - Les techniques d'accueil physique

Dernière mise à jour : 21/01/2020

Description
Autodiagnostic

L'accueil : c'est quoi ?
  • Déterminer les clés d'un accueil de qualité 
  • Transmettre l'image de marque de son organisation à travers l'accueil
  • Cerner les attentes et besoins de l'usager
 
Pourquoi accueillir c'est avant tout savoir communiquer ? 

  • Les différents paramètres
  • [list]
  • Développer les bons outils pour comprendre et être compris 
  • Le sourire, le ton, le débit, la voix : l'importance du phrasé
  • L'écoute active et réceptive
  • La mise en phrase
    • Le temps
    • Le choix des mots, la syntaxe…
  •  La préparation de l'accueil 
  • Les distinctions entre accueil physique et téléphonique 
  • [/list]
    Mise en pratique : accueillir est une question de techniques    

    Accueillir en face à face
    • L'accueil : le premier pas vers la vente
    • Les paramètres d'un accueil efficace 
    • Utiliser la technique des 4 fois 20
    • Faire patienter l'usager… sans lui donner l'impression d'abandon !
    • Prendre congé
    Entrainement à accueillir un usager 

    Gérer une situation conflictuelle
    • La psychologie d'un usager en colère ou agressif
    • Les bases de l'analyse transactionnelle
    • Le questionnement
    • La reformulation de synthèse
    • Le choix de la bonne solution
    • Les techniques de négociation
    • Les grands principes de la gestion de conflit
    •  Prendre du recul par rapport à une situation
    • Savoir positiver
    • Exister sans s'imposer 
    Cas pratiques : les participants devront gérer l'accueil de personnalités difficiles ou agressives et adopter la bonne posture et le bon discours.
    Debriefing ensemble
      

     
    Objectifs de la formation
     
    • Connaître les règles essentielles de l'accueil physique et téléphonique
    • Acquérir un comportement d'accueil 
    • Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des usagers
    • Gérer l'insatisfaction et prévenir les situations de conflit
    Public visé
    Toute personne en contact des usagers et participant à leur accueil
    Prérequis
    Aucun

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